Rast prihoda dolazi na dva načina – povećanjem prodaje ili smanjenjem troškova. Primena ERP i CRM sistema pruža vam mogućnost rasta po oba ova osnova. Oba sistema preklapaju se u nekim svojim oblastima i mogu se u potpunosti integrisati jedan u drugi. Ipak srž njihove funkcionalnosti je potpuno drugačija i zato ih prvo treba sagledati odvojeno.
Ukoliko se klijent posmatra kao plen a ne kao partner sa kojim se gradi dugoročni odnos baziran na uzajamnoj otvorenosti i poverenju, onda ni najnapredniji softver nije od pomoći. Čak i kada radite sve po pravilu i dalje postoji problem održavanja kvalitetnog odnosa sa velikim brojem klijenata. Nemoguće je imati toliko zaposlenih da se svakom klijentu pokloni dovoljno pažnje, oslanjajući se samo na lične poslovne kvalitete vaših zaposlenih, a bez pomoći tehnologije.
CRM (Customer Relationship Management) je svakako najpoznatija i najšire prihvaćena strategija za upravljanje odnosima sa klijentima, koja je u praksi podržana softverskim alatima za sinhronizaciju svih relevantnih poslovnih procesa. CRM alati su neophodni odeljenju marketinga, ali ništa manje i službi podrške; jer upravo od kvalitetnih postprodajnih aktivnosti zavisi da li ćete vašeg kupca pretvoriti u zadovoljnu i redovnu mušteriju ili u razočaranog klijenta koji će svoje nezadovoljstvo izraziti na najlakši način – obraćanjem konkurenciji. Svi znamo da je neuporedivo lakše prodati proizvode i usluge postojećem kupcu, nego pronaći novog. Da bi ste zadržali postojećeg klijenta morate da budete svesni da je jednom iskazana lojalnost na neprekidnoj proveri i da je svaki sledeći kontakt veći izazov od onog na početku uspostavljanja poslovnog odnosa. CRM je svojevrsna baza podataka o svim našim kontaktima sa postojećim klijentima ali i sa potencijalnim. Tehnologija je tu da nam pomogne da iz ogromne količine podataka izvučemo smisao, odnosno da upoznamo klijente kako bi ih što efikasnije uslužili.
Dok se CRM fokusira na kupca, ERP (Enterprise Resource Planning) je fokusiran na biznis. ERP je sistem za poboljšanje efikasnosti poslovnih procesa. Kao i CRM, ERP omogućava bržu razmenu informacija širom standardizovane mreže svih odeljenja. Rukovodioci, menadžeri i zaposleni unose informacije u ERP sistem, stvarajući tako sliku (zapis) u realnom vremenu, na nivou preduzeća. Problemi u bilo kojoj oblasti će automatski kreirati upozorenja u drugim pogođenim oblastima. Jednostavno, dozvoljavajući korisnicima da se fokusiraju na podatke, umesto na operacije nad podacima, ERP obezbeđuje postupak za pojednostavljenje poslovnih procesa u svim segmentima.
Iako daju slične rezultate, ERP i CRM sistem koriste različite načine za povećanje profita. ERP je fokusiran na smanjenje troškova. Smanjenje troškova proizilazi iz efikasnosti poslovnog procesa, jer smanjuje količinu angažovanog kapitala na tim procesima. CRM radi na povećanju profita proizvodeći veći obim prodaje. Sa standardizovanom bazom podataka o klijentima, lakše je svima koji rade na poboljšanju odnosa sa kupcima da do tog poboljšanja i dođe.
Neophodnost oba sistema u velikoj meri zavisi od veličine i složenosti posla. Ako govorimo o malom biznisu, CRM sistem je svakako bolji od neorganizovanog prikupljanja podataka o klijentima koji se čuvaju u mejlovima, beleškama ili još gore u glavi pojedinca zaduženog za prodaju. Odnos sa kupcima jeste žila kucavica svakog biznisa a CRM upravo i postoji da bi obezbedio protok krvi.
Sa druge strane, ERP je alatka od neprocenjive vrednosti za racionalizaciju složenih poslovnih procesa. Naravno da firmama koje su u razvoju nije potreban sistem koji pruža mogućnost uvida dešavanja u svakom odeljenju, jer su vrlo verovatno sva odeljenja u jednoj sobi. Međutim, kako poslovanje raste, raste i potreba za ERP sistemom. Ukoliko odgovorna lica ne znaju šta se dešava u odeljenjima za koja su nadležni onda je vreme za uvođenje ERP sistema bilo još juče.
Kompanija treba da ostvari profit pre nego što počne da brine o smanjenju troškova. Takođe, mora postojati funkcionalan proces pre nego što se počne raditi na njegovom uprošćavanju. Taj proces može biti modernizovan, doveden do savršenstva ali bez prodaje biznis je mrtav. Zato je CRM najbolja prva investicija. Ukoliko obrnete kapital, ukoliko vaša prodaja raste taj stalan priliv novca omogućiće sve ostale investicije. I na kraju, sam CRM može podići vaš biznis do one tačke kada ERP postaje neophodnost. Tada udruženim delovanjem, CRM i ERP, podižu kvalitet poslovanja a samim tim i prihode. Ukoliko se odlučite samo za jedan, osetićete napredak ali samo do određene granice jer će odsustvo jednog umanjiti prednosti drugog.
brainchild 